Praxis Xperience Index:
Clínica Alemana ocupa el primer lugar en el Ranking de Experiencia del Cliente
19/02/2013
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Con el propósito de medir la experiencia del cliente en las empresas de servicios más importantes de Chile, la consultora Praxis realizó el Ranking de Experiencia del Cliente o Praxis Xperience Index (PXI), donde Clínica Alemana obtuvo el primer lugar.
La investigación fue elaborada en el segundo semestre de 2012 e inicios de 2013 a través de encuestas telefónicas. En total, incluye 98 marcas de 25 industrias agrupadas por distintos sectores: retail, salud, servicios financieros, servicios domiciliarios, transporte público, servicios públicos, Telco (TV pagada, telefonía móvil, triple pack), entre otros.
La relevancia de este estudio, cuyos resultados fueron publicados el 28 de noviembre en el diario La Tercera, radica en que es el primero del país que mide la experiencia en interacciones de los clientes chilenos con cada una de sus compañías proveedoras de servicios.
Al respecto, la gerente general de Clínica Alemana, Paula Ithurbisquy, sostiene que este reconocimiento refleja el espíritu de la institución. “El centro de nuestro quehacer siempre ha sido el paciente, por lo tanto, los esfuerzos en términos de desarrollo tecnológico, infraestructura y, sobre todo, calidad profesional y humana, están permanentemente orientados a satisfacer sus necesidades de salud, otorgándole un servicio de excelencia, para que su experiencia dentro de la clínica sea lo más satisfactoria posible, lo que cobra aún mayor relevancia si se considera que quienes solicitan atención médica muchas veces están pasando por situaciones muy difíciles”.
¿Qué se evaluó?
Para evaluar la experiencia del cliente con las empresas de servicios que interactúa, se consideraron tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Es así, como en esta oportunidad, Praxis agregó nuevas preguntas relacionadas con estos conceptos, a la base de las encuestas del estudio ProCalidad.
En este contexto, lo “fácil” (componente operacional) está definido como el ámbito de la evaluación del cliente de la simplicidad, facilidad, rapidez, etc., de la interacción necesaria para el logro del objetivo funcional. Lo “efectivo” (componente funcional), evalúa el desempeño del producto o servicio, es decir, hasta qué punto se logró el objetivo. Lo agradable (componente emocional) es el ámbito del resultado provocado en el cliente por las emociones vividas durante la interacción.
Para obtener la evaluación de estos tres ámbitos (de acuerdo al método de Forrester Research y Temkin group) se realizaron a los clientes de cada marca examinada, las siguientes tres preguntas: Pensando en su última interacción con (mencionar la marca]: ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? Así, para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúan bien a la compañía (notas 6 y 7) menos el porcentaje de aquellos que la califican mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como “mala” la nota 4 (que es común en Chile), a fin de mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index.