Términos y condiciones de Telemedicina

Sobre los profesionales de la salud 

Serás atendido por uno de nuestros médicos de urgencia adulto y pediátricos. Por tratarse de un servicio de urgencia, no puedes consultarte siempre con el mismo profesional, sino que será con el que esté disponible el día y la hora de tu reserva. 

Disponibilidad 

La atención es realizada según la disponibilidad de nuestros profesionales. Dado eso, el servicio de TeleUrgencia se puede ver afectado por la cantidad de pacientes que necesitan una atención. Por eso, es posible que no encuentres una hora de inmediato. 

Si presentas algunas de estas condiciones, debes acudir inmediatamente al servicio de urgencia más cercano.

Derivación al servicio de urgencia presencial

Si durante la atención el profesional determina que una atención física es la más adecuada para ti, serás derivado a nuestro servicio de urgencia presencial. En este caso, te daremos un número de derivación que es válido por 12 horas. Además, debes pagar los gastos o diferencia de esta nueva atención, si corresponde.

Si la derivación es para una especialidad específica, también tienes que pagar los gastos de esa consulta, así como reservar una hora con el profesional de tu preferencia. 

Ten en cuenta que, si vives fuera de Santiago, tienes que ir al servicio de urgencia que está más cerca de tu lugar de residencia o ubicación. 
 
 

Exclusiones después de la atención

Para recibir una atención adecuada tienes que entregar toda la información necesaria sobre tu sintomatología y otros datos relevantes. Es por eso que, cualquier recomendación, indicación, diagnóstico, prescripción o tratamiento emanada o recibido por nuestro servicio proviene y es atribuible exclusivamente a la información dada por ti. 

Dado eso, no somos responsables por el erróneo diagnóstico u otro problema de similar naturaleza que puede provenir de información falsa o incompleta.

Es un servicio que se realiza a través de una plataforma desarrollada por Clínica Alemana, no por terceros. Su propósito es abordar las inquietudes de salud de manera remota, mediante mensajería y sin la necesidad de requerir una atención instantánea e inmediata.  

La comunicación entre el profesional y tú ocurre a través de la plataforma y por email, con respuestas que no necesariamente son en tiempo real, sino en momentos diferidos. Por lo que, al utilizar nuestros servicios, aceptas que las consultas se realizarán de manera asincrónica. 

Es importante que sepas que, por el momento, nuestro servicio está dirigido solo a personas mayores de 18 años. Esto se debe a que actualmente solo ofrecemos atenciones con nuestros especialistas en dermatología para adultos. 

Uso de la plataforma 

Para acceder a nuestra plataforma de telemedicina on demand (atención asincrónica), es necesario que ingreses con tu documento de identidad (cédula de identidad o pasaporte, según corresponda). Si no estás registrado, debes crear tu cuenta para poder continuar. 

Una vez dentro de la plataforma, puedes: 

• Realizar una solicitud de atenciones de salud asincrónicas y revisar en detalle la información que nos has proporcionado sobre tu caso. 

• Revisar el estado de tus solicitudes pendientes de respuesta y las ya contestadas. 

• Visualizar las respuestas de los profesionales, incluyendo diagnósticos, indicaciones y órdenes médicas proporcionadas por el profesional. 

• Acceder a los mensajes compartidos a través de mensajería asincrónica con el profesional para comunicarte sobre un caso específico. 

• Recibir notificaciones para mantenerte al tanto de las actualizaciones de tu solicitud. 
   

Para realizar una solicitud, debes hacer clic en “Realizar consulta” y seguir los siguientes pasos: 

• Responder la encuesta de salud, proporcionando información precisa y actualizada sobre tu historial médico y cualquier otra información relevante para obtener una consulta efectiva. 

• Seleccionar al profesional que quieres que revise tu caso. Si prefieres, puedes hacer una búsqueda aleatoria, donde te asignaremos un profesional al azar que recibirá tu consulta. 

• Subir hasta 4 fotos en formato JPG, PNG o PDF que muestren tu situación de salud, según las recomendaciones en nuestro sitio. 

• Realizar el pago correspondiente de tu atención asincrónica. 

• ¡Listo! Solo debes esperar la respuesta o el diagnóstico por parte del profesional. 

Mensajes 

El sistema de mensajería se inicia únicamente cuando el profesional toma la iniciativa de hablar contigo; de lo contrario, el sistema no se activará. En caso de tener un nuevo mensaje, te notificaremos por email. 

Es importante que prestes atención a las consultas del médico, ya que el caso tiene un límite de tiempo establecido de respuesta. Por otro lado, una vez abierto el sistema de mensajería, este se cerrará automáticamente al expirar tu caso. 

Tiempo de respuesta 

Después de recibir tu solicitud, el profesional tiene un plazo de 72 horas hábiles para responder a tu consulta que no requiere una atención inmediata. Si el profesional no responde dentro del pazo establecido, se cancelará la solicitud y se reembolsará el valor. 

Post atención 

Después de recibir tu diagnóstico, consideraremos que se ha concluido la atención. No obstante, tendrás la opción de utilizar el sistema de mensajes asincrónicos durante las siguientes 24 horas para aclarar cualquier duda relacionada con tu caso inicial. 

Es importante destacar que, este período de mensajería se limita exclusivamente a consultas posteriores relacionadas con tu caso inicial y no cualquier otro tipo de preguntas.  

Recuerda que, después de ese tiempo, el sistema se cerrará automáticamente y no será posible enviar preguntas al profesional. 

Sobre los profesionales de la salud    

Serás atendido por uno de nuestros especialistas, elegido por ti o seleccionado aleatoriamente, a través de mensajería diferida, es decir, no se transmite en tiempo real.  

Nuestros profesionales proporcionarán atenciones basadas en la información que proporciones. Por eso, es fundamental que proporciones detalles precisos de tu situación de salud para obtener una evaluación adecuada.

Qué entregamos

• Consulta médica y otras profesiones: la atención es entregada por un médico u otro profesional de la salud, enfocado en atención primaria, orientaciones en salud de baja complejidad y educación; o con menor grado de urgencia y/o riesgo de complicaciones en TeleUrgencia.   
  En esta modalidad, el profesional te atiende mediante videollamada, chat, teléfono, mensajería, etc., para obtener tus antecedentes clínicos necesarios y así dar curso a la atención, diagnosticar y entregarte un tratamiento.   
  Ten en cuenta que, dadas las limitaciones del examen físico, el profesional puede derivarte a una consulta presencial para realizar un diagnóstico oportuno. 

• Receta médica: si correspondiere, conforme el criterio del profesional que realiza la teleconsulta, al finalizar la atención recibirás una receta médica para que puedas comprar los medicamentos del tratamiento indicado.  

• Certificado médico: el profesional podrá entregarte certificados de atención médica, válido como justificativo para ser presentado en la institución correspondiente. También podrá entregar certificados de derivaciones médicas.  

• Órdenes de examen: el profesional podrá emitir órdenes de exámenes y/o procedimientos que permitan verificar, identificar o descartar un determinado diagnóstico.  

• Licencia médica: en conformidad a la normativa vigente, el profesional podrá entregarte una licencia médica electrónica dentro de las próximas 48 horas, contadas a partir de la consulta. Su emisión debe ser en un acto coordinado contigo de manera remota, sin necesidad de ir a la clínica.  

Todos los documentos emitidos en la atención, como recetas médicas, órdenes de exámenes, certificados médicos, notificaciones GES e indicaciones del profesional, quedan respaldados en tu ficha clínica y son enviados al email que ingresaste al momento de realizar la reserva, una vez finalizada la atención, o por otro medio acordado contigo en la consulta. También recibirás en tu email un link donde podrás confirmar la recepción de los documentos remitidos por el profesional tratante.

Además, estos documentos, a excepción de los certificados médicos y licencias, puedes revisarlos directamente en Mi Alemana Go.

Es importante que sepas que, si envías documentos, archivos y/o imágenes (como exámenes realizados en otro centro de salud) a través de las plataformas de Telemedicina, estos no quedarán respaldados en tu ficha clínica. Sin embargo, te reiteramos que, si esos documentos fueron emitidos por nosotros, se guardan automáticamente en tu ficha.

Exclusiones  

La atención por telemedicina no incluye dentro de sus prestaciones de salud las que son de carácter presencial o a domicilio, por ejemplo:

• Exámenes complementarios médicos.  

• Procedimientos y/o tratamientos de enfermería.  

• Curaciones avanzadas.  

• Manejo de sondas.  

• Ostomías.  

• Cualquier otra prestación de carácter presencial.  

• Atenciones graves, riesgo de muerte o emergencia médica con necesidad de atención inmediata. En estos casos, debes acudir inmediatamente a un establecimiento de salud que pueda otorgar esta prestación. 

Nuestro servicio tampoco reemplaza ni sustituye la atención presencial o la relación con tu médico tratante, de atención primaria ya existente o la realización de chequeos preventivos de salud.  

Atendido lo dispuesto en el artículo 2, en relación con los artículos 10 y 12, de la Ley N° 20.584, si durante el transcurso de la atención por telemedicina el profesional estima, de acuerdo a su criterio clínico y a tus antecedentes, que necesitas una atención presencial, y por ese motivo suspende la consulta remota, se entenderá cumplida la atención remota completamente. De esta suspensión, el profesional dejará constancia fundada en tu Ficha Clínica.

Ten en cuenta que, si necesitas solicitar el acceso, rectificación y cancelación de tus datos personales, presentar oposición al tratamiento de ciertos datos específicos o solicitar la portabilidad de tu información de salud, puedes completar el formulario Arco+P para estos casos.

Teleconsulta y TeleUrgencia 

Una vez seleccionada la fecha y hora de tu reserva, puedes pagar tu atención con:  

• Tarjetas bancarias emitidas en Chile y/o en el extranjero.  

• Comprar tu bono de atención online en las Isapres adheridas.   

En ambos casos, si no logras atenderte debido a fallas en el sistema u otros inconvenientes, por ejemplo, procederemos con la devolución correspondiente. 

TeleBox en Urgencia 

Puedes pagar con tu previsión de salud, ya que algunas Isapres tienen convenio para pago en línea directamente en el mesón de atención. Si decides pagar de forma particular, puedes solicitar el reembolso directamente a tu Isapre. Te recomendamos entrar en contacto con ellos para más detalles. 

Telemedicina On Demand 

Para tu atención asincrónica debes realizar el pago previamente. Tienes la opción de elegir entras las siguientes opciones:  

• Tarjetas bancarias emitidas en Chile.  

• Comprar tu bono de atención online en las Isapres adheridas.  

Es importante tener en cuenta que, esta atención asincrónica no se puede anular, debido a su dinámica que permite que el profesional revise y responda de manera más rápida que en otras formas de atención. No obstante, si el profesional no responde en el plazo establecido, la atención se anula automáticamente y se inicia el proceso de devolución correspondiente. Pero si se requiere de tu respuesta y no lo haces dentro del tiempo estipulado, lo que impide al profesional de dar por terminada la atención, se efectuará el cobro del servicio.  

Sobre el pago con tarjetas emitidas en Chile y/o en el extranjero de manera online  

Para pagar con tu tarjeta debes:  

1. Seleccionar este medio de pago al momento de la reserva.  

2. Serás redirigido a la plataforma de WebPay Plus, un sistema de Transbank que permite realizar pagos a distancia.   

3. Debes seguir los pasos de WebPay Plus para realizar la transacción. Tienes aproximadamente 30 minutos para hacerlo, de lo contrario tu reserva quedará anulada.     

4. Una vez que realices el pago, serás redirigido a nuestro sitio.   

Es importante que sepas que: 

• Al utilizar tu tarjeta, regirá el contrato que tengas vigente con tu entidad bancaria, estos términos y condiciones y la legislación correspondiente y sus impuestos asociados.  

• Utilizar una tarjeta no significa que tengamos los datos de tu cuenta o tarjeta guardados en nuestro sistema, solo tenemos un número identificador que crea tu banco y que será usado para cobrar la atención que has reservado. No te preocupes porque solo puede ser debitado desde la clínica y nadie más podrá hacer cobros sin tu consentimiento. 

Sobre la compra de bono online   

Si optas por esta opción, al momento de pagar debes elegir tu previsión de salud. Al hacerlo, te redirigiremos a la plataforma de I-med para que puedas comprar tu bono de atención. Por el momento, no todas las previsiones de salud están adheridas para la compra de bono a través de nuestro servicio de Telemedicina. Si es el caso de tu Isapre, debes realizar el pago de forma particular, para luego solicitar el reembolso correspondiente, según tu plan. Si necesitas más información, te te sugerimos comunicarte directamente con tu Isapre. 

Ten en cuenta que, si no es posible completar el proceso de compra de tu bono, realizaremos el procedimiento de cobranza manual, donde te contactaremos para que puedas realizar el pago correspondiente de tu atención. Este proceso no se aplica a nuestro servicio de Telemedicina On Demand (asincrónica).

Sobre la boleta 

Para que podamos emitir y enviarte la boleta por la prestación de tu atención por Telemedicina, es necesario que se cumplan 2 condiciones simultáneamente: 

Si las condiciones anteriores no se cumplen, procederemos a la devolución de tu dinero. 

Hechos ajenos a nuestro control: 

• Nosotros no nos responsabilizamos por los daños, perjuicios o pérdidas que puedas sufrir causados por fallas en el sistema, en el servidor o en Internet; y que impidan o restrinjan en cualquier forma la prestación o provisión del servicio de telemedicina.  

• Tampoco seremos responsable por cualquier virus que pudiera infectar tu equipo como consecuencia del acceso, uso o examen de nuestra plataforma o a raíz de cualquier transferencia de datos, archivos, imágenes, textos, o audios contenidos en el mismo. 

• No garantizamos el acceso y uso continuado o ininterrumpido del servicio de telemedicina. La plataforma puede eventualmente no estar disponible debido a dificultades técnicas o fallas de internet, o por cualquier otra circunstancia ajena a nosotros. En tales casos, se procurará restablecerlo con la mayor celeridad posible sin que por ello nos sea imputable algún tipo de responsabilidad.